sobota, 6 grudnia 2014

Techniki sprzedaży - cz. 3 Model sprzedaży - wzbudzenie zaufania

Witam. Dzisiaj przygotowałem dla Was, drodzy czytelnicy kolejną część porad z cyklu Techniki Sprzedaży. Dziś przedstawię, zapewne znany Wam, temat "Model sprzedaży", który zacznę od pierwszej sprawy, jaką jest wzbudzenie zaufania.


Model sprzedaży

  • Wzbudzenie zaufania
  • Analiza potrzeb klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania problemu
  • Zamknięcie sprzedaży
Tak oto w czterech prostych krokach można najszybciej przedstawić model sprzedaży. Nie jest to jednak aż tak proste, jakby się to wydawało. Zaraz zobaczysz dokładnie, jak wygląda modelowe postępowanie w każdym z tych kroków osobno.

1. Wzbudzenie zaufania

Cóż, nie od dziś wiadomo, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Ta zasada panuje zarówno w życiu codziennym, jak i zawodowym. Wcześniej na moim blogu wspominałem o schludnym wyglądzie. Jest to istotne, by zrobić na kliencie dobre wrażenie. Oczywiście schludny wygląd jest pojęciem względnym. Inaczej do pracy ubierze się sprzedawca w osiedlowym sklepie spożywczym, a inaczej sprzedawca w salonie telefonii komórkowej, czy pracownik w banku. 

Do ogólnego efektu "WOW" nie wystarczy jednak czyste ubranie. Przydałoby się jeszcze użyć nie dużej ilości perfum i zadbać o dłonie oraz twarz. Higiena osobista, moi drodzy. Niby banał, ale nieraz spotkałem się w sklepie z przepoconym sprzedawcą, który brudnymi rękami podawał mi produkt. Jeśli do tego dodamy fryzurę na śpiocha, to odrzucający efekt mamy murowany.

Następną kluczową sprawą dla wzbudzenia zaufania u klienta jest sposób, w jaki się z nim komunikujemy. Przywitanie, uściśnięcie dłoni, ton głosu, nastrój, to wszystko ma znaczenie. Większość z tych rzeczy opisałem w części pierwszej tego poradnika a mianowicie: Techniki sprzedaży - cz. 1 Profesjonalna obsługa klienta .

  • Przywitanie powinno być ciepłe, szczere, przyjacielskie. W zupełności wystarczy tu sprawdzone "Dzień dobry, w czym mógłbym Panu/Pani pomóc"
  • Uścisk dłoni powinien być zdecydowany, dobrze wyczuwalny, lecz na pewno nie za mocny. Ważną i istotną rzeczą jest patrzenie się w oczy drugiej osoby w momencie podawania ręki. Niby prosta rzecz, ale wiele osób tego nie robi, a jednak ma to znaczenie dosyć spore, jeśli chodzi o wzbudzanie zaufania. W trakcie całej rozmowy najlepiej patrzeć się w oczy, przecież nikt nie chciałby rozmawiać ze sprzedawcą patrzącym się w sufit lub w podłogę :)
  • Ton głosu, intonacja, barwa głosu, tempo i rytm mówienia. Najogólniej można powiedzieć, iż najbardziej wzbudzającą zaufanie jest niższa barwa głosu. Zbyt szybkie tempo mówienia nie jest wskazane, jak i przymilanie się. 
  • Nastrój powinien być jak najbardziej pozytywny. Osoby, od których bije pozytywna energia, są o wiele lepiej postrzegane niż osoby przygnębione, przestraszone itp... Bądź uśmiechnięty, gdy witasz się z klientem, i niech ten uśmiech będzie szczery, by klient widział, że naprawdę się cieszysz, że przyszedł do Ciebie. 
Pragnę jeszcze dodać parę rzeczy, które również są istotne:

  • Pozycja otwarta. Czyli nie siedzimy, ani nie stoimy z założonymi rękami, czy rękami schowanymi w kieszeniach. Nie robimy również wiatraczków w celu gestykulacji tego, o czym mówimy. Ruchy powinny być stonowane, powolne, przejrzyste. Dłonie powinny być otwarte. Zamknięte dłonie oznaczają zdenerwowanie, niepewność.
  • Zachowanie odpowiedniego dystansu w bezpośredniej rozmowie ma również wielkie znaczenie. Nieraz spotkałem się z ludźmi, którzy rozmawiając ze mną byli tak blisko, że między naszymi nosami było mniej niż 10 cm. Automatycznie wtedy rozmówca czuje się niepewnie i jego naturalnym odruchem jest cofnięcie się o krok do tyłu. Około pół metra powinno być minimum dystansu pomiędzy nami a klientami, by klient czuł się pewnie i bezpiecznie. Przekroczenie tej granicy może zburzyć u klienta poczucie bezpieczeństwa, komfortu rozmowy z nami, co może skutkować w najgorszym przypadku ucieczką.
Myślę, że wyczerpująco opisałem wzbudzenie zaufania u klienta. Zapraszam na następną część, gdzie opiszę jak powinna prawidłowo przebiegać analiza potrzeb klienta. Serdecznie zapraszam!


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz