Dzisiaj omówię kolejne dwa bardzo ważne zagadnienia:
Klient, wchodząc do naszego miejsca pracy, z reguły (choć nie zawsze) wie, czego chce. Często nie jest to bardziej sprecyzowane.
Przykład :
Klient potrzebuje wywiercić dziurę w mieszkaniu. Udaje się więc do sklepu budowlanego, by kupić wiertarkę. Proste ? No, właśnie nie do końca... Wchodząc do sklepu (np. Castorama) klient na dziale z narzędziami widzi kilkanaście różnych wiertarek. To właśnie do sprzedawcy należy wybadanie jego potrzeb oraz dobranie jak najlepszego dla niego sprzętu. Często wybór nie kończy się na wyborze wiertarki udarowej, młotowiertarki czy młotu wyburzeniowego. Każdy ze sprzętów posiada swoje unikalne właściwości, parametry oraz, oczywiście, inną cenę. Dodatkowo do odpowiedniej wiertarki trzeba dobrać klientowi odpowiednie wiertła, kołki itd., by zadowolony z pełnym wyposażeniem opuścił sklep.
Jak widać na przykładzie, sprzedawca ma naprawdę niełatwe zadanie. Zadanie jest tym bardziej skomplikowane, jeśli ma się do czynienia z trudnym klientem, który "sam wie wszystko najlepiej".
Ważne jest to byś zadawał/a swoim klientom jak najwięcej pytań otwartych. Odpowiedzi na pytania zamknięte "tak" lub "nie" też są wskazane, ale nie w przeważającej ilości i najczęściej przy finalizacji sprzedaży. Tobie, jako sprzedawcy, za wiele nie pomogą w diagnozowaniu problemu, chyba że będą naprawdę dobrze skonstruowane. Pamiętaj również o tym, by rozmowa z klientem nie wyglądała jak przesłuchanie, stwórz przyjazną atmosferę i zawsze słuchaj, co ma do powiedzenia.
Ważną umiejętnością, która znacznie pomaga w komunikacji z klientem, jest PARAFRAZA.
Jest to opowiedzenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca, czyli, w tym wypadku, klient. Parafrazę często stosują profesjonalni sprzedawcy. Dzięki tej technice unikniemy nieporozumień wynikających z niedosłyszenia lub niezrozumienia.
Informowanie klienta o naszym działaniu
Cóż, nie będę tu pisał zbyt wielkich wywodów. Chodzi głównie o to, byś nie zostawił klienta w sklepie nie informując go, że idziesz przykładowo do magazynu lub do komputera, by sprawdzić, powiedzmy, stan magazynowy. Jest to bardzo nieprofesjonalne i świadczy o braku szacunku do klienta. Klient może poczuć się co najmniej zdezorientowany, a w najgorszym przypadku "olanym" i może opuścić sklep, udając się, na przykład, do konkurencji.
Na koniec krótkie podsumowanie. Przedstawiłem tu wszystkie najważniejsze techniki, które są przydatne w rozmowie z trudnym klientem. Technik tych, oczywiście, jest więcej. Mógłbym również szerzej opisać podane niżej zagadnienia, jednak chciałem to zrobić w bardzo prosty do przyswojenia sposób. Sam wiem z własnego doświadczenia, iż prosty język jest łatwiej przyswajalny niż skomplikowany. A nie piszę przecież bloga po to, by utrudnić komuś życie. Poniżej zamieszczam bezpośrednie linki do moich artykułów na temat trudnego klienta.
Zachęcam również do pogłębiania wiedzy w tym zakresie. Istnieje wiele kursów oraz stron z informacjami na ten temat.
Trudny Klient - Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz