Dzisiaj omówimy "Ton wypowiedzi oraz zrozumienie klienta". Może to wydawać się dziwne, ale ton naszego głosu ma dla klienta naprawdę wielkie znaczenie.
Załóżmy taką sytuację... Wchodzisz do sklepu i słyszysz znudzonym głosem "W czym panu pomóc ?", albo mozolne i ospałe "Słucham ?". Twój wzrok zatrzymuje się na założonych rękach sprzedawcy, bądź co gorsza, włożonych do kieszeni spodni... Cóż, może to nie zrobić na Tobie żadnego wrażenia, może spowodować też że poczujesz, iż właśnie komuś przeszkodziłeś wchodząc do tego sklepu, i nie jesteś tu mile widziany...
Zakładając odwrotną sytuację, gdy podchodzi do Ciebie uśmiechnięty sprzedawca i przyjaznym głosem pyta się Ciebie "Dzień dobry, w czym mógłbym Panu/Pani pomóc ?". Widzisz że osoba cieszy się że Cie widzi, jest chętna Cię obsłużyć. Jego pozycja otwarta daje Ci do zrozumienia że stoi przed Tobą osoba, z którą warto porozmawiać. Inne wrażenie, prawda ?
- Musisz traktować klienta w taki sposób, w jaki sam byś chciał być potraktowany gdy wejdziesz do sklepu. Nie atakować go od progu pytaniami "W czym Panu pomóc?". Klient musi poczuć się w nowym miejscu komfortowo. Powinien mieć minutę lub dwie, aby zobaczyć asortyment sklepu bądź też "rzucić" okiem na Twoją ofertę. Dopiero wtedy, gdy widzisz że coś przykuło jego wzrok, bądź czuje się zdezorientowany po minucie, podchodzisz i miłym głosem witasz się z nim i pytasz w czym mu pomóc.
Wniosek: Potraktuj klienta jak człowieka, po prostu bądź miły i daj mu czas na rozglądnięcie się po sklepie. - W rozmowie z klientem musisz być uprzejmy. Musisz. Choćby klient był odrażający, źle ubrany, z zezem itd... Każdy chce być obsłużony z szacunkiem. Może się zdarzyć, że wygląd klienta powoduje u Ciebie śmiech. Twój profesjonalizm jednak nie może Ci na to pozwolić.
- Zrozum klienta. W każdym przypadku jeśli masz do czynienia z trudnym klientem musisz mu dać możliwość powiedzenia o co mu chodzi. Musisz go zrozumieć i nie przerywać. Bacznie obserwuj klienta. Z jego zachowania, lub rozmowy, możesz wywnioskować czy osoba jest emocjonalnie zraniona, upokorzona lub po prostu czuje się źle. Pomoże Ci to w późniejszym etapie rozmowy, w którym okażesz mu wsparcie i zrozumienie.
Jest to bardzo istotne. "Trudny klient" wcale nie musi być Trudny, bo ma Ciężki charakter, bądź jest wściekły i próbuje na Tobie wyładować swoje emocje. Może być to właśnie typ klienta, który potrzebuje zrozumienia, wsparcia z Twojej strony, bo być może przeżywa jakąś traumę.
Wniosek: Postaraj się zrozumieć klienta. Daj mu czas, by powiedział Ci to co chce. Potraktuj go jak przyjaciela.
W moim doświadczeniu zawodowym miałem bardzo często do czynienia z trudnymi klientami. Przytoczę tu pewien przypadek z pozoru "trudnej klientki". Otóż, przyszła do mojego lokalu starsza klientka, która od samego wejścia unosiła się. Podnosiła głos itd... Podszedłem, zapytałem w czym pomóc. Uspokoiłem. To czego się dowiedziałem, wywołało u mnie szok. Rozmowa trwała naprawdę długo... Z przykrością muszę powiedzieć, że klientka powiedziała że ma raka i naprawdę niewiele życia jej zostało. Dobrze nam się rozmawiało. Mówiła o problemach zdrowotnych, rodzinnych... Stwierdziła że tak naprawdę ona nie wie czego chce. Weszła do mnie do sklepu, bo spodobała jej się wystawa. Nie pamiętam co kupiła, ale potem przyszła jeszcze kilka razy, okazała się naprawdę miłą starszą osobą.
Przypadek ten, jak i wiele innych, daje dużo do myślenia. Ale pod względem "biznesowym" wniosek jest jeden. Jak dobrze obsłużysz klienta (nawet tego trudnego) to będzie on Twoim stałym klientem. Choćby nawet konkurencja miała niższe ceny, to przyjdzie on do Ciebie, ponieważ będzie się czuł dobrze w Twojej obecności i będzie wiedział że u Ciebie będzie zawsze dobrze obsłużony.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz